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L’enquête de satisfaction

9 novembre 2011 Pas de commentaire

Enquête de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction salariés sont un portail d’ouverture pour l’entreprise. Effectivement, elles permettent à celle-ci d’avoir des idées sur la perception de la clientèle sur son mode de fonctionnement mais aussi de ses plus proches collaborateurs. Il s’agit donc d’une étape majeure dans la mesure où elle évalue la société.

Pourquoi faire une enquête de satisfaction ?

La grande nécessité des enquêtes de satisfaction c’est de mesurer le degré de satisfaction des clients. Cette démarche est donc primordiale et mérite une méthodologie efficace. Mener cette enquête nécessite l’établissement d’un questionnaire. Celui-ci se doit d’être précis pour permettre à l’entreprise d’obtenir des réponses claires et concises. Le questionnaire prend en considération plusieurs éléments fondamentaux lui permettant d’avoir une valeur qualitative et quantitative au sein de l’entité.

Le questionnaire

Le questionnaire d’une enquete satisfaction est décisif parce qu’il recueille les informations nécessaires à l’entreprise. Plusieurs points clés sont à considérer dans l’établissement de cet outil d’évaluation. Celui-ci regroupe plusieurs types de questions permettant d’obtenir des réponses claires et des critiques constructives. Une méthodologie est à suivre dans l’élaboration du questionnaire pour qu’il soit efficace avec des réponses optimales. Les questions ont chacune leur objectif respectif. Pour mesurer le taux de satisfaction de la clientèle, cinq types de questions sont nécessaires : question fermée, question d’importance, question à échelle, question quantitative, et une question note globale. Pour suivre le niveau de satisfaction les questions à thème récurrent, question à échelle, question d’évaluation etc. sont pertinentes.

La pertinence des questions à échelle

Les questions à échelle permettent d’avoir des réponses pertinentes à condition de bien utiliser les techniques. La sémantique, le visuel, la notation, la sémantique et notation, et la question binaire sont différents moyens pour évaluer la situation de l’entreprise. Dans la sémantique, on retrouve souvent les questions types : « assez satisfait- moyennement satisfait- peu satisfait- pas du tout satisfait ». La question visuelle consiste à utiliser des icônes ou des couleurs permettant au répondant d’exprimer sa réponse. La notation consiste à noter l’entreprise ou le service proposé, ou encore le produit. La sémantique et notation rassemble la sémantique et la notation. Et enfin, la question binaire ne donne que 2 choix : « satisfait- pas satisfait ».

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